電話応対の基本
会社にかかってくる電話は、誰から誰への用件かというのは電話に出るまでわかりません。
電話応対の基本に3つのポイントがあります。
*丁寧に
あなたの電話での口調や声の高さで、先方はあなたの人柄や会社の雰囲気を判断します。
顔が見えなくとも、明るくはきはきした声で電話応対することが大切です。
*正確に
伝言を受ける場合だけでなく、担当者同士での連絡やアポイントにも正確さが求められます。
日時や場所はお互いにきちんと確認しておきましょう。
*迅速に
伝言を受けた場合や自分だけで処理しきれない内容だった時は、
すみやかに担当者や上司に電話の内容を伝えるようにしてください。
電話応対マナー
電話応対は、今も昔もあまり変わっていません。
相手が快適に電話できるような応対が大切になってきます。
*3コール以内にでる
電話のコールが長くなれば、呼び出している先方はイライラしてしまいます。
3コール以上かかって電話に出た場合は、「お待たせいたしました」の一言を付け加えるようにしましょう。
逆に1コールですぐに出てしまうと、
先方ではコールが聞こえないままに電話に出られてしまい、びっくりすることもあります。
かける側とかかっている側とでは、コールに数秒のズレがあります。
*電話に出たとき名乗る
会社ごとに電話応対のマニュアルは違いますが、会社名と自分の名前、場合によって部署も名乗ります。
誰が電話に出たかという確認が取れると、相手は安心します。
*ゆっくり話す
電波状態や周囲の雑音が大きいと、電話がはっきり聞こえないときがあります。
いつものスピードで話をすると、先方が聞き取れないことがありますので、
いつもよりもゆっくりと話をするとよいでしょう。
ゆっくりした口調は落ち着いた印象を与えることもできます。
*相手が名前を名乗らない
電話をかけてくる人によっては、自分の名前を名乗らずにいきなり「○○さんいますか？」と聞く人もいます。
そのような場合、必ず誰なのかを確認するためにも
「失礼ですが、お名前をよろしいでしょうか？」や
「失礼ですが、どちら様でしょうか？」とたずねるようにしましょう。
また、実際最後まで言わずに「失礼ですが……」と語尾を濁すと名乗ってくれる場合も多いですよ。
*相手を待たせるとき
担当者へ電話を替わるときには「少々お待ち下さい」と言葉遣いに気をつけてください。
「少しお待ち下さい」「ちょっと待って下さい」では相手に失礼に当たります。
*社内の人間の役職はつけない
電話の相手は「○○課長はいますか？」とたずね、席に不在だった時は
「大変垂ｵ訳ございません。ただいま○○は席をはずしております。」と答えましょう。
つい、相手の言葉と同じように「○○課長は席をはずしております。」と答えてしまう場合がありますが、
社内の人間の役職はつけてはいけません。
*電話を切る時は先方から
通話が終わり、電話を切る時は先方が電話を切るのを待ちましょう。
電話を切るときの原則はかけた方から電話を切ります。
自分から電話を切ってしまうのは失礼です。
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